Le Fonds de Garantie des Victimes s’améliore POUR et AVEC les victimes
Dans un contexte de violence terroriste sans précédent, de violence criminelle de droit commun et routière demeurant à un niveau très élevé, le Fonds de Garantie des Victimes a engagé, depuis 2016, un plan de transformation afin de renforcer son efficacité opérationnelle, moderniser ses outils métiers et supports et d’accentuer sa communication à l’intention du public.
L’organisme de solidarité nationale exerce quatre principes missions : accompagnement des victimes d’attentats, d’infractions, d’accident de la circulation sans tiers assuré/identifié et aide au recouvrement des victimes d’infractions. Chaque année, plus de 100 000 d’entre elles sont prises en charge au titre de l’une de ces missions avec bienveillance et professionnalisme dans le respect des règles, en favorisant les contacts directs avec les personnes victimes à chaque fois que cela est possible.
Mieux répondre aux attentes des personnes victimes nécessite de mieux les connaître. Dans cette logique d’amélioration permanente, le Fonds de Garantie des Victimes entretient des relations de proximité avec les victimes et les associations œuvrant à leur côté. Pour aller plus loin dans cette démarche, le Fonds souhaite recueillir les perceptions de ses bénéficiaires au moyen d’une enquête indépendante de grande ampleur, centrée sur leur parcours d’indemnisation, et spécialement le contact qu’elles ont noué avec ses équipes. L’objectif est d’évaluer la qualité du service rendu et l’impact des transformations en cours, ainsi que d’engager de nouvelles actions si nécessaires.
Qui réalise cette étude ?
L’institut Viavoice qui est un institut d’études et de sondages travaillant régulièrement sur les problématiques d’intérêt général. Cet institut est indépendant financièrement et politiquement. Il a été choisi par le Fonds de Garantie des Victimes à la suite d’un appel d’offres dans le cadre d’une procédure de marché public.
L’intervention d’un organisme extérieur permet de garantir à la fois l’anonymat de la procédure et préserve le Fonds de Garantie des Victimes d’une analyse pour laquelle il serait à la fois juge et partie. L’institut Viavoice apporte son expertise sur la conception de l’enquête, son suivi et l’analyse sociologique des résultats.
Qui sont les personnes susceptibles d’être interrogées ?
Les personnes victimes dont la prise en charge s’est finalisée en 2018. Afin de ne pas solliciter un trop grand nombre de personnes, une sélection des victimes contactées a été organisée par ViaVoice de manière à obtenir une diversité de points de vue (en prenant en compte, par exemple, la nature du préjudice). Au-delà de ces critères, la sélection est faite de manière totalement aléatoire. ViaVoice n’a pas cherché à interviewer spécifiquement certaines victimes.
Comment est assurée la protection des données à caractère personnel ?
Pour le traitement de cette enquête, le Fonds de Garantie des Victimes a uniquement transmis à l’Institut Viavoice les données strictement nécessaires à l’enquête. Conformément à la réglementation européenne en matière de protection des données personnelles (RGPD), ces données ne seront pas utilisées pour un autre traitement et seront détruites à l’issue de la démarche. L’enquête est soumise à des règles strictes d’anonymat. Chaque questionnaire complet est enregistré sous la forme d’un identifiant et ne peut être relié à la personne concernée.
Les réponses apportées seront traitées dans leur ensemble, l’objectif étant de dégager des perceptions globales.
En vidéo les principaux enseignements de l’enquête :
Commentaires
1/ Renforcer la communication
Cette première enquête montre que le Fonds de Garantie des Victimes est perçu comme un organisme de service public travaillant avec respect dans l’intérêt des victimes. Ces dernières demeurent néanmoins en attente d’une information renforcée et d’un accompagnement individualisé et de proximité tout au long de la procédure d’indemnisation.
En réponse à cette attente, le Fonds de Garantie des Victimes s’est donné pour objectif de faciliter le recours à ses services et de renforcer l’information sur les étapes clés de la procédure d’indemnisation :
– renforcement de l’information mise à disposition (guide de l’indemnisation intégrant pour la première fois le référentiel d’indemnisation des victimes du terrorisme, chartes, livrets d’information des victimes par mission, …),
– expérimentation de nouvelles offres de service en vue de répondre aux besoins concrets des victimes.
– mobilisation d’outils numériques (nouveau site internet centré sur les besoins spécifiques de chaque victime en termes d’ergonomie et de contenu, brochures, vidéos explicatives, rapport d’activité digital, dépôt en ligne des dossiers SARVI, …).
2/ Favoriser le contact direct
L’action du Fonds de Garantie des Victimes est systématiquement mieux perçue lorsqu’un contact direct a été noué avec la victime, raison pour laquelle les perceptions diffèrent selon ses missions. Ainsi :
– les victimes d’acte de terrorisme, pour lesquelles les contacts sont facilités par la procédure et qui bénéficient d’un accompagnement proactif renforcé au moyen d’une organisation dédiée, témoignent d’une perception nettement plus favorable de l’action du Fonds de Garantie des Victimes.
– En revanche, malgré une proactivité téléphonique renforcée, les victimes d’infractions de droit commun, encore trop peu en contact direct avec le Fonds de Garantie des Victimes du fait d’une procédure intermédiée par les Commissions d’Indemnisation des Victimes d’Infractions (CIVI), jugent moins favorablement son action.
Afin d’améliorer le parcours d’indemnisation des personnes victimes et dans un souci de transparence de son action, le Fonds de Garantie des Victimes poursuit ses efforts afin de favoriser autant que possible les contacts avec ses bénéficiaires (proactivité téléphonique et propositions de rencontres, courriers, courriels).
Pour compléter son enquête annuelle, dans le cadre de sa démarche d’amélioration, le Fonds de Garantie est également à l’écoute des associations qui œuvrent aux côtés des victimes. Ainsi le Fonds de Garantie des Victimes mène au niveau local et national, en partenariat avec la fédération France Victimes, un groupe de travail dédié à l’amélioration du parcours des victimes.
S’agissant des modalités de contact, les personnes qui ont eues un contact téléphonique avec le Fonds de Garantie des Victimes jugent favorablement la capacité de leur interlocuteur à comprendre et à leur délivrer l’information souhaitée. En revanche, les efforts entrepris sur les échanges écrits doivent être renforcés afin d’assurer des réponses plus rapides, rédigées avec pédagogie.
3/ Assurer le bon déroulement de l’expertise
Le temps de l’expertise génère de fortes attentes pour les personnes victimes qui attendent la reconnaissance de la réalité de leurs séquelles. Le Fonds de Garantie des Victimes est particulièrement attentif au bon déroulé de ce moment particulièrement sensible pour les victimes qui se trouvent à nouveau exposées à leur vécu traumatique.
Ainsi, la charte de l’expertise médicale des victimes d’actes de terrorisme a été renforcée en juillet 2019 dans le cadre d’un groupe de travail incluant des représentants des victimes, des médecins experts et des avocats de victimes. L’objectif, consiste à assurer un accueil et une écoute bienveillants ainsi qu’une transparence complète sur le déroulé de l’expertise jusqu’au rapport du médecin expert.
Si les répondants n’expriment globalement pas de mécontentement vis-à-vis des médecins experts eux-mêmes (qu’ils soient ou non désignés par le Fonds de Garantie des Victimes), il en va différemment s’agissant des modalités pratiques d’organisation de l’examen (délais de convocation et distance du cabinet du médecin expert).
Dans un contexte général de pénurie de médecins généralistes et spécialistes, et de départ en retraite massif des praticiens en activité, le Fonds entreprend néanmoins d’améliorer les modalités d’accès à l’expertise en renforçant le maillage territorial de son réseau aujourd’hui composé de plus de 300 médecins experts libéraux indépendants (80 nouveaux médecins identifiés en 2 ans).
Lancement de la nouvelle enquête 2020 !
Cette démarche d’enquête a vocation à être renouvelée. L’enquête 2020 débute auprès de victimes définitivement indemnisées en 2019.
En cas de questions méthodologiques sur cette nouvelle étude, vous pouvez contacter l’institut Viavoice à l’adresse mail suivante :
enquete.fg@institut-viavoice.com